Руденко А М Довгал ва М А Психология социально культурного сервиса и туризма

Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма

Что же такое конфликт? Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие определенных разногласий или противоречий.

В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, не совместимых друг с другом тенденций. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. Каждый из участников конфликта составляет свое представление о ситуации, сложившейся в зоне разногласий. Эти представления очень часто не совпадают. Стороны конфликта видят дело по-разному. Конфликт прорастает на этой почве, когда хотя бы один из двоих воспримет ситуацию как проявление недружелюбия или агрессии другого участника конфликта. Согласно теории Томаса, если ситуация определяется как реальная, она реальна по своим последствиям. Другими словами, если кто-то полагает, что вступил в конфликт, то он и в самом деле оказывается в конфликте. А тот, с кем он конфликтует, может даже не подразумевать, что находится в конфликтных отношениях.

Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. В результате бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его необходимо, по мере возможности, избегать. Однако конфликт имеет ряд положительных функций:

— полностью или частично устраняет противоречия;
— способствует развитию и изменению в организации;
— вскрывает причины кризиса, а не уводит их вглубь;
— уменьшает степень конформизма и слепой покорности;
— в способствует становлению групповой солидарности;
— вносит вклад в структурирование организации;
— высвечивает слабые места и нерешенные вопросы;
— является источником развития личности;
— позволяет глубже узнать мотивы и ценности человека;
— проявляет психологическую устойчивость к стрессам;
— выявляет не только негативное, но и ценное в человеке;
— позволяет ослабить эмоциональную напряженность;
— иногда углубляет межличностные отношения;
— дает социальный опыт решения трудных ситуаций;
— улучшает качество индивидуальной деятельности;
— иногда позволяет повысить авторитет у окружающих;
— служит одним из средств самоутверждения личности;
— во многих случаях ускоряет процесс самосознания;
— иногда способствует осознанию общности;
— приводит к объединению единомышленников;
— отодвигает на второй план другие конфликты;
— во многих вопросах расставляет приоритеты;
— приводит к возникновению контактов с другими.

К отрицательным функциональным влияниям конфликта можно отнести следующие особенности:

— может приводить к различным заболеваниям;
— негативно влияет на психическое состояние людей;
— может сопровождаться стрессом или насилием;
— часто разрушает систему межличностных отношений;
— формирует «образ врага», предвзятость к оппоненту;
— может ухудшать качество работы или учебы;
— учит насильственным способам решения проблем;
— формирует неверие в торжество справедливости;
— иногда мешает осуществлению быстрых перемен;
— приводит к потере поддержки со стороны других;
— при напряженных конфликтах резко увеличивается риск сердечно-сосудистых заболеваний и нарушений работы желудочно-кишечного тракта.
— ведет к ответному действию вместо разумного ответа;
— во многих случаях подрывает доверие;
— разобщает тех, кто стремится к единству;
— подрывает процесс формирования союзов;
— ведет к меньшей степени сотрудничества в будущем;
— имеет тенденцию к углублению и расширению.

Таким образом, конфликты имеют двойственный противоречивый характер. Это связано с тем, что отсутствуют четкие критерии различия конструктивных и деструктивных конфликтов, и очень трудно дать обобщенную оценку результатов конфликта.

5.1.2. Место конфликта в туризме

Конфликты в туризме, как и в любой области, где речь идет об обслуживании клиентов, возникают, к сожалению, нередко. Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях, А для этого нужно хотя бы приблизительно знать, когда еще возможно возникновение конфликтной ситуации. На житейском бытовом уровне рассудок и интуиция, как правило, нас не подводят, и мы приблизительно знаем, в каких случаях может наступить конфликт. А имеет ли свои «конфликтные зоны» туристская деятельность? Где и как проявляются конфликты в туризме?

Можно условно выделить несколько уровней проявления конфликта в туризме:

— между туристом (потенциальным или реальным) и организаторами туризма (менеджеры туристских фирм, экскурсоводы, гиды-переводчики, сотрудники гостиниц, официанты, водители транспортных средств и др.);
— между сотрудниками туристских предприятий (конфликты внутри самой туристской фирмы, а также с ее конкурентами, контрагентами и посредниками);
— между туристами (в групповых турах, на экскурсиях, в ресторане, музеях, во время проживания в гостинице, участия в развлекательных мероприятиях и т. д.).

Конфликты между туристами и организаторами туризма чаще всего проявляются в форме всевозможных жалоб. Современный турист, учитывая жесткую конкуренцию на рынке туризма, стал более грамотным и щепетильным в вопросе исполнения своих прав, предусмотренных договором. С другой стороны, пестрота и разноуровневость качества предоставления туристских услуг, обусловленные деятельностью новых и менее опытных туристских фирм, провоцируют туриста на конфликт. В результате туристы жалуются на ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой, на несвоевременное информирование об изменениях в программе тура, недостоверную информацию о туре и т. д. Множество конфликтов возникает по поводу оформления договорной документации. Подписывая договор, турист до конца может так и не понимать, что он на самом деле приобретает. Усугубляет ситуацию то, что часто туристская фирма в пункте договора о правах, обязанностях и ответственности, как правило, стремится оставить за собой как можно больше прав, а туриста нагрузить обязанностями. Какому туристу это понравится?

Чаще всего конфликты могут возникать при грубом отношении работника социально-культурного сервиса и туризма (менеджера туристской фирмы, администратора гостиницы, официанта и т. д.) к туристу или наоборот.

К конфликтам приводят и недоразумения как результат взаимной ошибки. Например, менеджер по выездному туризму, проводя инструктаж, неправильно назвал время вылета самолета, и туристу пришлось ждать лишних два часа, находясь в аэропорту. Другой пример — администратор гостиницы выдал туристу не тот ключ от номера, перепутал, этажи, записал неверные паспортные данные, неверно назвал отчество гостя и т. д. В зависимости от типа туриста это может стать источником конфликта. Но источником конфликта может быть и сам гость. К примеру, клиент бронирует номер на непродолжительное время. Затем по истечении этого срока он желает продлить свое проживание в номере. Но это не всегда можно сделать, так как данный номер может быть уже продан. Сотрудники гостиницы вынуждены выселить своего гостя. Вот и конфликт. Но недоразумения встречаются и в деятельности ресторана. Допустим, официант не предупредил, что заказанное блюдо будет готово не ранее чем через полчаса, а турист, не зная этого, проявил повышенную нервозность.

Часто конфликты в туризме возникают там, где отсутствует психологическая совместимость партнеров по обслуживанию. Чаще всего из-за особенностей характера клиента. Например, «активный» турист перебивает «слабохарактерного» экскурсовода во время экскурсии. Клиент туристской фирмы раздражается медлительностью менеджера. Посетитель ресторана оскорбляет официанта намеками |на возможное «вознаграждение», «чаевые» при условии особо внимательного к нему отношения. При этом особое значение приобретают такие личностные качества сотрудников туристских предприятий, как сдержанность и терпение. Туриста нужно уметь расположить к себе, найти к нему индивидуальный подход.

Конфликты между сотрудниками туристских предприятий и конфликты между самими туристами — это следующие два уровня, два полигона, две обширные зоны для проявления конфликта. Имея свою специфику, они в то же время не находятся в обособленном и независимом положении от конфликтов между туристами и организаторами туризма. В том и особенность конфликта, что он может втягивать в конфликтный процесс новых участников, Кроме того, всякий из этих трех условно выделенных уровней имеет множество подуровней, на каждом из которых в свою очередь могут возникать различные виды и типы конфликтов. Поэтому будет целесообразным, если мы сейчас рассмотрим основные виды и типы конфликтов в туризме.

Читайте:  Адлер А Понять природу человека Мужское и женское начало СПб 1977 С 106 130

5.1.3. Виды и типы конфликтов в туризме

В туристской практике возникают конфликты, которые можно классифицировать в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Если за основу деления конфликтов взять их последствия, значение и способы разрешения, то можно выделить следующие два основных вида:

— конструктивные конфликты, для которых характерны разногласия, затрагивающие принципиальные стороны деятельности предприятий туризма и индустрии гостеприимства, проблемы жизнедеятельности ее сотрудников; разрешение этих конфликтов выводит деятельность туристского предприятия на новый, более высокий и эффективный уровень развития.
— деструктивные конфликты, которые приводят к разрушительным действиям, резкому снижению эффективности деятельности предприятий социально-культурного сервиса и туризма.

Существуют четыре основных типа конфликтов:

— межличностный конфликт наиболее распространен. Выражается в борьбе за ограниченные ресурсы или в столкновении людей с разным характером, темпераментом, интересами, взглядами, ценностями, манерами поведения.
— конфликт между личностью и группой может возникнуть, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы или норм группового поведения, выработанных ею.
— межгрупповой конфликт часто возникает из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями или из-за дефицита ресурсов.
— внутриличностный конфликт. Проявляется в том, что к сотруднику предприятий социально-культурного сервиса и туризма предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. С другой стороны, требования к сотруднику могут не согласовываться с его личными ценностями. Чаще всего такой конфликт является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку.

Внутриличностные конфликты чаще всего проявляются в кризисах — событиях с неопределенным исходом и опасностью потерь. Кризис можно понимать и как внутреннее состояние человека, оказавшегося в тупиковой, с его точки зрения, ситуации. По методике, предложенной «Российской ассоциацией телефонной экстренной психологической помощи», существуют основные типы кризиса:

1. Кризисы развития, которые требует поддержки и специальных способов решения.
2. Кризис лишения относится к утрате человека.
3. Ситуационный — утрата всего, кроме человека.
4. Кризис целостности — угроза целям или системе ценностей. Такой кризис трудно выявить. Поэтому при кризисе целостности чаще обращаются к друзьям или родственникам, а не к психотерапевтам.
5. Опасность. Может принимать форму вызова на состязание.
6. Уязвимость, во время которой испытываются разные способы, помогающие справиться с ситуацией.
7. «Последняя капля» — событие, которое является кульминацией серии других неудач.
8. Рост напряженности, связанный с чувством отчаяния и беспомощности.
9. Крах или неудачи — неспособность справиться с ситуацией.
10. Полный кризис — совокупность вышеперечисленных типов кризиса.

Возможна также классификация конфликтов:

— по горизонтали — конфликты, происходящие между сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу;
— по вертикали — конфликты, происходящие между руководителями и подчиненными;
— смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных.

5.1.4. Причины конфликтов

Почему же возникают конфликты? На этот вопрос достаточно сложно ответить, поскольку причины некоторых конфликтов, возникающих в туристской деятельности, могут быть очень неявными. Кроме того, набор причин может меняться от характера конфликта, стадии его развития, степени вовлеченности участников и т. д. Тем не менее, попробуем систематизировать причины самых разнообразных конфликтов, встречающихся в туристской практике.

Итак, конфликты могут возникать вследствие следующих причин:

1. Ограниченность ресурсов, с одной стороны, и стремление человека взять для себя лучшее и в большем количестве — с другой. Например, конфликт может возникнуть, если сотрудники туристских фирм начнут делить друг с другом отпускное время на летний период.

2. Противоречивость потребностей, желаний, интересов, целей или ценностей. Эта причина конфликта может стать ведущей не только для отдельных туристов, но и для сотрудников туристских предприятий. Например, отдельные подразделения гостиниц, выполняя свои цели и неся — ответственность за их достижение, могут уделять мало внимания целям всей организации. К примеру, сотрудник службы охраны, выполняя свои непосредственные обязанности, может не прислушиваться к требованиям ношения фирменной одежды и вместо положенной белой рубашки носить желтую, допускать произношение нецензурных слов вопреки установленной корпоративной философии.

3. Взаимозависимость обязанностей. Когда один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы, всегда есть вероятность конфликта. К примеру, турист ждет завтрак в номер. Он вовремя не доставляется. Посредством нескольких звеньев эта информация доходит до руководителя службы размещения. Выясняется, что причина в том, что полуфабрикаты были привезены с опозданием. Руководитель звонит в организацию, с которой был заключен контракт на транспортировку полуфабрикатов. Там сообщают, что водитель выехал своевременно. Делается предположение, что, возможно, он находился в пробке. Выясняя причины пробки, можно, к примеру, узнать, что она случилась из-за произошедшей на дороге аварии и т. п. Одним словом, взаимозависимость обязанностей всегда содержит вероятность конфликта.

4. Неудовлетворительная коммуникация. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Иногда не удается найти крайних или виноватых. То ли турист неправильно понял информацию, которую ему изложил менеджер, проводя инструктаж перед поездкой, то ли сам менеджер говорил очень невнятно. Внутри самих туристских предприятий слабая коммуникация может быть вызвана техническими, организационными, психологическими, личностными и иными факторами.

5. Слабая эргономичность рабочих мест. Данная причина вызывает конфликт, когда должностная функция не подкреплена в полной мере необходимыми средствами для ее выполнения: отсутствует необходимая техника, недостаточное количество пространства (например, для обслуживания клиента), теснота, шум, жара, холод и т. д. Вследствие этих факторов повышается утомляемость, раздражительность, возникают головные боли, стресс и агрессия. Все это кладется в основу конфликта;

6. Нецелесообразный контроль. Трудно судить о том, какая форма контроля предпочтительнее: жесткая или мягкая. Одно можно сказать с полной определенностью: неуместный (излишний или, наоборот, недостаточный) контроль приводит к конфликтам. Если контролировать каждый шаг (туриста, работника гостиницы, ресторана или туристской фирмы), то человек рано или поздно потеряет самообладание. Турист станет возмущаться, а работник предприятий социально-культурного сервиса в условиях тотального контроля из-за нервозности действительно станет хуже работать. С другой стороны, бесконтрольность приводит к безответственности, при которой для возникновения конфликта созданы все условия,

7. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Жизнь учит людей по-разному реагировать на конфликты. Кто-то их избегает. Кто-то их считает источником прогресса и при появлении необходимых условий для конфликта воспользуется ими. У кого-то с годами выработалась стойкость к конфликтам. Они их и не провоцируют, но и не избегают. А кого-то хлебом не корми, только дай поконфликтовать. По мнению английского исследователя Роберта Брамсона, в рабочем коллективе благоприятный психологический климат нарушает лишь десятая часть всех сотрудников. Остальные же не являются инициаторами конфликтов. Р. Брамсон выделяет пять типов возмутителей спокойствия. Коротко охарактеризуем их:

Читайте:  Как образуется мрамор и из чего он состоит

— агрессивные подразделяются на два подтипа: танки, снайперы и взрывники. Танки абсолютно уверены в своей компетентности и не любят встречной агрессивности. Снайперы стреляют в людей различными колкостями и остротами и могут быть разоблачены, если их попросить подробно объяснить, что они имеют в виду под той или иной своей колкостью. Взрывники гневно бранят своего оппонента, пока не выплеснут накопившиеся эмоции, производя иллюзию обиженных в глазах окружающих;
— жалобщики любят описывать свои «беды». Успокоить их можно, перефразируя жалобы своими словами, давая понять, что их переживание замечено;
— нерешительные делают много пробных шагов перед каким-либо делом и сторонятся тех, кто на них оказывает давление;
— безответственные одержимы тревожностью, которая проявляется не уходом от конфликта, а агрессией. Если они почувствуют к себе теплоту отношения, поведение их как бы само собой войдет в рамки;
— всезнайки являются ценными работниками, но редко признают свои ошибки и своим поведением вызывают у окружающих чувство неполноценности. В числе других причин можно выделить недостаточную мотивацию, неопределенность перспектив роста, недостаточный уровень профессионализма сотрудников и многие другие. Конфликты разгораются по объективным и субъективным, существенным и незначительным, случайным и закономерным, взаимосвязанным и независимым причинам. Энергетика конфликта рождается и подпитывается как из реальных, так и из воображаемых источников. Есть несколько типичных иллюзий, заставляющих людей раздувать конфликтные ситуации.

1. «Выиграл-проиграл». При стремлении к несовместимым целям создается впечатление, что выигрыш в одном возможен только за счет проигрыша в другом. Данная иллюзия ведет к обострению конфликта до такой степени, что выигрыш достается слишком дорогой ценой.
2. «Самооправдание». Мы склонны оправдывать собственное поведение, преувеличивать собственные добрые дела или преуменьшать наши дурные стороны, скверные поступки, а то и вовсе не признаваться в них. А ведь со стороны наши предубеждения могут оцениваться как ложные.
3. «Плохой человек». Тот, кто действует вопреки нашим желаниям, вызывает у нас негативную реакцию. Если его поведение нарушает наши интересы, то к нему возникает неприязнь.
4. «Зеркальное восприятие». Имеет место тогда, когда у двух людей возникает симметричное восприятие друг друга. К примеру, не поделив что-то, один человек может обвинять другого в эгоизме. Равным образом, каждая из сторон может иметь схожие опасения насчет другой стороны, а также оправдывающих и обвиняющих аргументах.

Источник

Виды и типы конфликтов в туризме

В туристской практике возникают конфликты, которые можно классифицировать в зависимости от тех’ критериев, которые берутся за основу. Если за основу деления конфликтов взять их последствия, значение и способы разрешения, то можно выделить следую­щие два основных вида:

конструктивные конфликты, для которых характерны разногласия, затрагивающие принципиальные стороны деятельности предприятий туризма и индустрии гостеприимства, проблемы жизнедеятельности ее сотрудников; разрешение этих конфликтов выводи деятельность туристского предприятия на новый, более высокий и эффективный уровень развития;

деструктивные конфликты, которые приводят к разрушительным действиям, резкому снижению эф­фективности деятельности предприятий социально-культурного сервиса и туризма.

Существуют четыре основных типа конфликтов:

межличностный конфликт наиболее распрост­ранен. Выражается в борьбе за ограниченные ре­сурсы или в столкновении людей с разным ха­рактером, темпераментом, интересами, взгляда­ми, ценностями, манерами поведения.

конфликт между личностью и группой может возникнуть, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы или норм груп­пового поведения, выработанных ею.

межгрупповой конфликт часто возникает из-за отсутствия четкого согласования функций и гра­фиков работы между подразделениями или из-за
дефицита ресурсов.

внутриличностный конфликт. Проявляется в том, что к сотруднику предприятий социально-культурного сервиса и туризма предъявляются
противоречивые требования по поводу того, ка­ким должен быть результат его работы. С другой стороны, требования к сотруднику могут не со­гласовываться с его личными ценностями. Чаще всего такой конфликт является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку.

Внутриличностные конфликты чаще всего прояв­ляются в кризисах — событиях с неопределенным ис­ходом и опасностью потерь. Кризис можно понимать и как внутреннее состояние человека, оказавшегося в тупиковой, с его точки зрения, ситуации. По методике, предложенной «Российской ассоциацией телефон­ной экстренной психологической помощи», существуют основные типы кризиса:

Источник

Основные виды конфликтов в туризме и пути их преодоления.

недоволен поведением такого туриста и делает ему замечания.

2) Турист и сотрудники фирм, представляющих услуги (работники

гостиниц, учреждений общественного питания, транспортных фирм и

Нередко возмущение туриста вызывает ненадлежащее исполнение своих

служебных обязанностей сотрудниками гостиницы (например,

несвоевременная смена белья в номере).

3) Турист и местный житель.

Такие конфликты чаще всего возникают из-за разницы во взглядах на

жизнь, устои, традиции, нормы поведения и морали и т.д. Например,

когда турист не снимает обувь при входе в мечеть, местный житель

реагирует на это весьма недружелюбно и считает это оскорблением.

4) Турист и турист.

Например, туристы могут спорить из-за места в автобусе, который

отправляется на экскурсию.

5) Турист и сотрудник турфирм.

Возникает в тех случаях, когда качество туристических услуг,

предлагаемых сотрудником туристической фирмы, будет объективно

ниже того уровня, на который рассчитывает турист. Сотрудник рискует получить конфликт, если турист найдет недосказанную ему информацию

сам до отъезда, или же после своего возвращения из путешествия.

Конфликт между личностью и группой

Такой конфликт может возникнуть, если человек займет позицию,

отличающуюся от позиции группы или норм группового поведения,

выработанных ею. Его возникновение в туристской группе, как правило,

нарушением ролевых ожиданий относительно поведения руководителя

группы или сотрудников организаций, обслуживающих туристов;

серьезными нарушениями этических и групповых норм поведения со

стороны какого-либо из туристов;

завышенными притязаниями одного из участников конфликта.

Субъектами конфликтного взаимодействия в этом случае могут быть:

1) Турист и группа туристов.

Примером может служить случай, когда в одном экскурсионном автобусе

едут молодая задорная и веселая компания и пожилой турист, которому

вместо смеха и веселья хотелось бы немного вздремнуть.

2) Руководитель группы и туристская группа или ее часть.

Конфликт может возникнуть из-за нерасторопности руководителя

туристической группы, приведшей к позднему заселению в номера отеля

уставших после прилета туристов.

3) Туристская группа и сотрудник учреждения, предоставляющего

туристам услуги в рамках тура.

Примером может служить недовольство туристической группы водителем

принимающей компании. Лихачество и нецелесообразное превышение

скорости приведет к возмущению туристов, которые переживают за свою

жизнь и здоровье.

4) Сотрудник туристской фирмы и туристская группа.

Нередкий случай, когда сотрудник туристической фирмы обещает группе

туристов привезти авиабилеты, ваучеры и все необходимые документы в

аэропорт за несколько часов до вылета, но внезапно опаздывает. Регистрация

завершается, туристы нервничают и назревает конфликт.

5) Турист и группа местных жителей;

Турист может по своей неосведомленности или недостаточной

воспитанности нелицеприятно отозваться при группе местных жителей об

истории или обычаях страны пребывания, что будет воспринято ими как

Такой конфликт часто возникает из-за отсутствия четкого согласования

функций между подразделениями учреждений или из-за разницы в желаниях и стремлениях различных подгрупп, входящих в состав единой группы .

Данный конфликт являет собой ситуацию противоборства, в которой хотя бы

Читайте:  Природа является частью общества общество влияя на природу

одна из сторон представлена какой-либо социальной группой.

Конфликтующие стороны в межгрупповом конфликте могут быть

1) Разными подруппами туристов в туристской группе.

Часто стоит вопрос о выборе экскурсий. Несколько туристов устраивает

неторопливая прогулка по городу, а другой части группы хочется съездить на

экскурсию в ближайший пригород. Возникшее непонимание может привести

2) Туристской группой и организацией, представляющей туристские

Если группу вновь прибывших туристов заселяют в номера с

неработающим кондиционером, когда за окном +30 С в тени, то их конфликт

с администрацией гостиницы неизбежен.

3) Туристской группой и туристской фирмой.

Примером могут служить случаи, когда группа туристов, вернувшись из

отпуска, предъявляют претензии туристической фирме о плохом качестве

обслуживании принимающей стороны (плохом качестве услуг, грубости,

безответственности сотрудников и пр.).

4) Туристской группой и местными жителями.

Сюда относятся те случаи, когда не один человек, а группа туристов

нарушает принятые в данной местности обычаи и нормы поведения, что

воспринимается местными жителями как оскорбление. Либо случаи

поведения местных жителей по отношению к приезжим, которые

расцениваются туристами как обидные, унижающие их честь и достоинство.

Внутриличностный конфликт, переживаемый любым человеком, может

оказать влияние не только на его психическое состояние, но и на его

поведение, на межличностные и групповые коммуникации, психологический

климат в его окружении (туристической группе, турфирме, отеле и пр.).

Проявляется в тех случаях, когда:

любой человек ставится в ситуацию выбора, и все альтернативы выглядят

одинаково предпочтительными, либо одинаково неприглядными.

к человеку, работающему в сфере туризма, предъявляются

противоречивые требования по поводу того, каким должен быть

результат его работы;

требования к работнику туристической сферы не согласовываются с его

личными моральными ценностями.

Обычно такой конфликт представляет собой негативное переживание,

вызванное борьбой структур внутреннего мира личности. Подобного рода

переживания может испытывать разные участники туристической деятельности – турист, руководитель туристской группы, работник

Примером может служить необходимость выбора туристом направления

поездки: например, поехать либо в Каир с заездом на пирамиды Гизы, либо в

Луксор с прогулкой по Нилу. При этом необходимо определиться в пользу

только одной из поездок.

2) Руководитель туристской группы.

Например, руководителю туристской группы неприятно обслуживать

данную группу по каким-то личным соображениям (туристы, по его мнению,

собрались скандальные, вечно всем недовольные). Но служебный долг

обязывает это делать да еще и не показывать свое недовольство.

3) Сотрудник турфирмы.

Когда руководство туристической фирмы требует от своего сотрудника

продавать туры в тех направлениях, которые в данный момент не актуальны

или небезопасны по каким-либо причинам. А сотрудник в свою очередь, зная

это, внутренне не согласен с требованиями руководства, но обязан продавать

Источник



12.1. природа конфликта

Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение — противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

Конфликт — это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются так очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным. Это, в частности, конфронтации, противоречия и т.п.

Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны уметь анализировать его, понимать и управлять им. Некоторые фирмы вводят в штатное расписание должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог).

Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (структурные подразделения организации или члены микроили макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом.

Большинство ассоциируют конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. Бытует мнение, что конфликта по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать его, как только он возникнет. Однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить организации и пользу. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая «загнивает». Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций: важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Задача менеджера — спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт. Чтобы извлечь выгоду из него, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такая среда есть, то организация от наличия конфликтов становится только лучше, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем.

Однако не следует сбрасывать со счетов и тот факт, что отдельные, чаще всего межличностные конфликты носят разрушительный характер. Об этом также должен знать менеджер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера и темперамента и т.п. Эти различия неизбежно накладывают свой отпечаток на оценки и мнения по значимым для личности и организации вопросам, порой порождают противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт. В некоторых случаях столкновения оценок и мнений заходят так далеко, что интересы дела отходят на задний план: все мысли конфликтующих направлены на борьбу, которая становится самоцелью, что отрицательно сказывается на развитии организации. Модель конфликта показана на рис. 12.1.

Рис. 12.1. Модель конфликта

Какова же природа конфликта? В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает в себя объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать так, что ущемляет интересы другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания — вследствие объективных обстоятельств или случайности.

Конфликтные ситуации также могут возникнуть по инициативе оппонентов либо объективно. Кроме того, конфликтная ситуация может передаваться «по наследству», переходить к новым оппонентам. Она может создаваться оппонентами намеренно — ради достижения определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, но без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту.

В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение новой конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного конфликта, а, возможно, и к началу нового.

Таким образом, конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива. Последствия конфликта зависят в основном от того, насколько эффективно управляет им менеджер. В связи с этим нужно знать не только природу, но типы конфликтов.

Источник